荀金城-北京经济技术开发区营商环境建设局
荀金城，男，1970年5月出生，中共党员，现任北京经济技术开发区营商环境建设局接诉即办运行处六级主办。2019年，荀金城转岗负责12345热线接诉即办工作后，制定了经开区接诉即办总体工作方案，进一步完善了诉求办理工作体制机制，为市民诉求高效办理奠定了基础。为快速应对处置市民反映的扬言、聚集、突发事件等诉求，制定紧急诉求快速处置管理办法，保障市民紧急诉求能够高效办理。
一、守护光明：化解BDA国际广场突发断电危机的民生保卫战
BDA国际广场作为经开区重要的产业园区，内里聚集着大量企业，园区内还有配套居住楼宇魔方公寓，有数以千计的市民在这工作、生活。然而某天下午，一场毫无征兆的停电影响了整个园区。“物业把整个园区的电都给停了！具体什么原因不清楚，电梯也用不了了，楼里有老人，婴儿，出行不便”“我们这无缘无故就被停电了，家里有小孩都没有办法冲奶粉，现在还没恢复供电，外面还在下雨，家里冷的不行”“今天物业和开发商又闹起来了，还把整个全区的电都给停了”“停电了我们没法正常办公啊”……一件件诉求涌入经开区接诉即办平台，荀金城看到此情此景，立刻意识到这场停电并非简单的技术故障，而已经演变为了威胁群众生命安全的社会事件，背后必然存在多方利益冲突，立刻恢复供电也并非易事，但荀金城第一时间理清思绪，根据市民诉求梳理出现有信息并联系物业进行核实，最终确定是由于物业欠缴电费导致的停电，锁定了矛盾焦点。荀金城协调供电所、物业、开发建设局、派出所等多方，反复强调保障民生用电的重要性和必要性，经多次协调，各单位才对这个问题达成共识，在连续十几小时的工作后，最终在凌晨4点恢复供电，打赢了这场“断电保卫战”。
荀金城在“接诉即办”会议上发言
二、破壁者：从“信号孤岛”到“满格民心”的治理突围
“真心倾听百姓音，尽力为民办实事”，来自荣华鑫泰大厦业主的锦旗至今还悬挂在营商环境建设局接诉即办运行处大厅墙上，这更是荀金城厚植为民情怀，做好群众身边的“贴心人”的真实写照，记录着荀金城带领团队破解困扰荣华鑫泰大厦多年通讯垄断困局的攻坚历程。荣华鑫泰大厦通讯网络多年来被开发商指定的运营商垄断，不提供国内三大运营商服务。大厦业主深受其扰，指定的运营商不仅收费高，网速还无法满足日常所需，业主们被迫在“天价低速网”与“信号孤岛”间挣扎：会议视频卡成马赛克、监控系统频繁掉线、网络延迟影响办公效率……业主曾多次尝试与物业沟通、向相关部门反馈，但因此事涉及多方利益，需要多部门协同合作，一直未得到有效解决，已引发多起人员聚集、上访事件。荀金城了解此事后，面对已持续多年的通讯维权群体事件，当即将此事列为当下的重点督办事项，直面情绪激动的业主代表，充分了解其诉求，与群众站在同一立场，多次组织其与物业、开发商、运营商等召开协调会，多次为民发声，最终成功协调三大运营商入场，破解了荣华鑫泰网络垄断困局，也促进业主与物业间和解，搭建起友好沟通的渠道。
三、闪电战：听涛雅苑暴雨夜抢险的应急指挥样本
受持续强降雨影响，听涛雅苑小区地下配电设施发生严重积水险情，导致小区全域停电，涉及居民上千户，其中不乏老人、小孩、孕妇等需重点关注人群。荀金城得知此事后立即启动应急响应机制，统筹推进抢险工作，第一时间通知相关单位到达现场，协调街道、开发建设局、供电公司、物业企业等相关部门，同步协调工作人员深入业主群内，及时告知市民处理措施及进度，最大程度上避免因停电导致群众的恐慌情绪。经多方协同处置，以最快效率完成了主要设备修复和全小区供电恢复，未发生安全事故和群体性事件，实现抢修期间“零投诉”。
四、物流护航：助力破解区内企业紧急运输困局
经开区企业斑马亚太（北京）技术有限公司通过12345市民热线紧急求助，因物流停运导致其无法向河北石家庄运送紧急物资，若延误将面临重大经济损失。接诉后，荀金城高度重视、迅速响应，第一时间摸排区内物流资源，精准锁定京东集团作为突破口，主动对接说明企业需求。经多方协调，京东紧急调配运力、优化发车路线，仅用数小时便打通运输通道，确保该批物资按时抵达目的地，为企业避免了潜在损失。此次行动不仅体现了应急响应的“经开速度”，更彰显了政企协同化解危机的实战效能。
五、经验成果转化：制定经开区紧急诉求快速处置办法
三场民生保卫战的胜利，不仅在于危急时刻的果敢担当，更揭示了现代城市治理的核心命题——如何将个案攻坚的“应急经验”转化为防范风险的“长效机制”。荀金城带领团队以问题为改革切口，系统梳理断电危机、信号孤岛、暴雨抢险等典型案例，从多方协同梗阻点、民生诉求响应链、应急处置标准轴三大维度开展制度重构：诉求受理组接到市热线中心转派的紧急类诉求后，须立即核实管辖归属：对属经开区管辖的诉求，第一时间联系当事人安抚疏导，逐级上报应急处置组副组长、组长及中心主任，同步联动应急办、派出所等启动处置，并严格按附件时限要求转派督办；非辖区诉求则根据紧急程度差异化处理——2小时时限诉求10分钟内、24小时诉求2小时内电联市热线值班台申请退单。督办环节实行分级管控，2小时诉求每小时催办一次，超时未复由组长直接督办责任单位负责人并上报中心主任，特殊情况需向市热线中心报备并持续跟踪；同时强化预警机制，受理组需敏锐筛查舆情风险，发现苗头问题即刻层报应急处置组并抄送应急办、平安办等多部门协同防控，形成“接诉-研判-处置-预警”闭环管理。
荀金城工作照
六、做好应急值守，未雨绸缪护平安
在各类突发事件发生时，12345市民热线往往成为市民获取信息、反映问题的重要渠道。每逢重要保障时期，荀金城带领团队24小时值守，提前制定应急预案，多次在关键时刻化解潜在风险，用未雨绸缪的细致筑牢安全防线，始终保持高度警惕，确保在应急处置过程中做到“零险情”。去年春节前夕，一则令人揪心的消息通过12345热线传来：因被长期拖欠工资，数名农民工情绪激动，甚至产生了极端想法，扬言自己爬上高楼边缘，情况危急。深夜，荀金城被紧急电话铃声惊醒。得知情况后，他瞬间清醒，意识到了事态的严重性。他没有丝毫犹豫，迅速披衣起床，第一时间联系属地镇街、派出所以及劳动监察等相关部门，一边简明扼要地说明现场状况，一边协调各部门迅速启动应急响应机制。荀金城一方面安排同事持续跟进事件，尽量安抚农民工情绪，尽快解决问题；另一方面与各部门保持密切联系，实时掌握事件进展。为了尽快化解危机，他积极推动各部门联合行动，要求劳动监察部门迅速对涉事企业展开调查，核实欠薪情况；属地镇街在现场维持秩序，防止意外发生，确保农民工的生命安全。经过数小时的不懈努力，在多方协调下，企业也承诺立即筹措资金支付拖欠工资。听到这个消息，农民工的情绪逐渐稳定，最终放弃了极端行为。在整个应急处置过程中，荀金城连续坚守岗位超过12小时，真正做到了关键时刻“拉得出、顶得上、打得赢”。
七、十年如一日，扎根应急管理一线
工单转派是12345热线工作的核心环节，其效率直接影响市民诉求的响应速度。荀金城始终以“分秒必争”为准则，带领团队优化流程、细化分工，确保每一份工单快速精准直达责任部门。在暴雨天气频发的汛期，大量市民通过12345热线反映道路积水严重、小区排水不畅等问题。一时间，工单数量呈急剧增长。面对如此巨大的工作压力，荀金城带领诉求受理组的同事们连续奋战，坚守岗位，一边安抚同事们的情绪，鼓励大家齐心协力共渡难关，一边有条不紊地进行协调督办工作。在荀金城的带领下，诉求受理组成功应对了这次汛期的工单高峰，实现了工单转派“零延误”，为后续相关部门及时开展抢险救灾工作赢得了宝贵时间，保障了市民的生命财产安全。2024年夏季暴雨期间，荀金城带领接诉即办运行处的同事们处理积水类工单5000余件，平均单日处理60件，挽回群众财产损失超千万元。此外，许多“小事”也牵动着荀金城为民服务的心：帮助找回走失老人、帮助独居瘫痪老人解决因邻居违建无法采光问题……在日常生活中，荀金城的办公室里总是挤满了请教业务的工作人员“荀哥，这里因为拖欠工资引发了一起人员聚集”“荀哥，这个单子派单指向有一些不确定性”“荀哥，这件事是否需要召开协调会提级办理？”荀金城总是耐心解答他们的问题，将自己经年累月的工作经验倾囊相授，带出了一批坚守热线一线，将平凡的岗位转化为服务群众的前沿阵地的工作人员。
荀金城在“接诉即办”会议上发言
在荀金城办公室的记事本上，写着这样一行字：“应急管理不是百米冲刺，而是永不停歇的马拉松”。他始终保持着“时时放心不下”的责任感。当被问及工作动力时，他总说：“群众把急难愁盼交给我们，就是把信任交给了政府，这份信任比什么都珍贵。”这或许就是新时代应急人最动人的初心告白。在12345市民热线这个平凡而又特殊的岗位上，荀金城用自己的实际行动诠释了“为人民服务”的宗旨。通过不懈努力，实现了工单转派“零延误”、疑难诉求“零争议”、应急值守“零险情”，为北京经济技术开发区的发展和稳定做出了积极贡献。荀金城用脚步丈量民情，用耳朵倾听民声，在电话线连接的民生图谱上默默耕耘。从优化服务流程到创新工作机制，从化解矛盾纠纷到培养专业团队，他始终以“永远在线”的状态践行着为民服务的誓言。