北京市自来水集团客户服务中心

北京市自来水集团客户服务中心作为集团管网管理、管网抢修、供水服务工作责任单位，承担着全市24小时供水服务报修、调度指挥、管网突发事故处置、组织重大活动保障、接诉即办管理等工作。按照北京“四个中心”功能建设和“四个服务”工作要求，立足首都供水管网安全保障，及时受理用户报修，妥善处置管网突发事故，确保城市供水管网安全运行。

一、全天候受理报修，妥善处置管网突发事故

客户服务中心96116，全天候24小时受理用户报修来电。自2008年成立以来，共集中受理全市供水报修、业务受理、业务咨询等各类用户来电800余万个。建立了依托用户呼叫服务系统的供水管网抢修调度指挥平台，负责全市供水抢修的调度、组织和协调，对管网抢修工作进行全过程监督。制定了《供水管网突发事故抢修预案及等级划分标准》和《管网抢修、供水服务业务工作流程》等工作流程，明确处置时限，通常抢修任务5分钟内接收，15分钟内出发，紧急任务1小时内到场，一般任务2小时内到场。

面临新冠肺炎疫情防控的严峻形势，多次印发专项通知，指导各基层单位做好职工防护、管网抢修、信息报告等工作。多次组织召开管网抢修视频会，对疫情期间管网抢修工作进行部署和安排，多次到各管网抢修单位现场检查指导工作，确保疫情防控和管网抢修同部署、同安排、同落实。尤其在重大活动保障期间，启动战时保障机制，中心负责人身先士卒、一线指挥、靠前调度、妥善处置每一起管网突发事故。同时，多次协调组织支援力量，为军委大院户内进行管线漏水抢修，协助小区物业公司开展修复户内管线漏水等工作。

二、高标准服务保障，确保重大会议活动供水安全

北京作为首都，承担了国际、国内众多重大会议、活动任务。作为城市生命线，供水安全工作关系国计民生。自2008年成立以来，客户服务中心圆满完成了2008年北京奥运会、北京2022年冬奥会和冬残奥会等重大国际赛事的保障，圆满完成了历次党代会、全国两会等重大会议的保障，以及庆祝中国共产党成立100周年、中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年等重大活动的保障。并多次荣获北京市重大活动保障先进单位。

尤其是党的二十大保障工作中，在前期准备阶段，客户服务中心对会场、会议驻地等重点保障区域的供水管网进行了全方位的隐患排查，逐一调查核实供水方式。“一对一”制定应急供水预案；开展取水化验及压力测试141处；布设漏失监测仪433个；掀盖检查设备井约3.4万座、维护设备井788座；更换消火栓等附属设备150余座；参加及组织应急演练13次，为保障重点区域安全供水奠定了坚实基础。在会议期间，客户服务中心组织对重要区域周边管线每日巡视3次，累计出动人员3000余次、车辆1100台次，巡视管线4.8万余公里，巡查井盖22万余座次。同时，为保障城市社会面供水安全，集团每日安排应急值守人员843名，抢修车辆189辆，抢修机械设备770台。期间，采集漏失监测数据1.8万余处次，修复明漏19处、暗漏246处，及时妥善进行了突发情况应急抢修。

三、亲情服务接诉即办，全力以赴解民忧

自2019年以来，客户服务中心累计受理北京市12345市民服务热线工单10万余件，均及时组织处置。荣获了北京市2019-2020年度接诉即办先进集体。

为保障接诉即办工作高水平完成，客户服务中心持续完善“接诉即办”工作流程，实现闭环式管理。并主动与市12345、市国资委联系，动态沟通工单处置问题，争取最大的支持。加强工单的过程督办，利用电话督办、微信群督办、微信一对一督办，及时提醒、指导、督办各受理单位，保质保量完成工单任务。完善集团“接诉即办”动态数据库，采取工单全流程数据化管理，从市12345派单信息、受理单位处置信息、客户服务中心96116审核工单信息、回访满意度信息以及反馈市12345信息，进行每一环节的痕迹化管理。

尤其在疫情期间，客户服务中心多次组织召开视频会议，部署“接诉即办”工作。利用“集团接诉即办交流群”动态发布工作要求，动态交流“接诉即办”工作遇到的问题。各级工作人员，坚持7*24小时的工作模式，加班加点，确保每一件工单按时高质办结。客户服务中心“接诉即办”专班，按照“接、派、督、审、访、报”六环节，加班加点逐一高标准处置每一件工单，确保件件有落实、件件有回音。按照市政务服务管理局、市国资委要求，逐月完成回访“未解决”工单的总结报告工作。会同海淀区水务局、万寿路街道办事处，妥善解决了翠微路2号院水压不足的问题。