王翠娟-华龙苑北里社区

王翠娟，女，1977年8月出生，中共党员，现任华龙苑北里社区党支部书记。

七一勋章获得者、福建省福州市鼓楼区东街街道军门社区党委书记林丹扎根社区40多年，脚踏实地做好社区每一项工作，被群众亲切地称为“小巷总理”。在北京市昌平区霍营街道华龙苑北里社区，党支部书记、居委会主任王翠娟也是一位像林丹一样的“小巷总理”，自从2009年进入居委会工作以来，兢兢业业、勤勤恳恳，时刻把居民冷暖放在心上，把居民的事当作自家的事去办，被社区949户3000多名常住居民称为“家人”。

一、四年两次大手术

今年五一假期前夕，王翠娟有一件大事不得不办——那就是她的右腿髋关节因为长期磨损，不得不做手术置换。用她自己的话说：“主要是太疼了，都影响工作了。”但是不巧的是，五一期间，由于北京市疫情形势紧张，根据上级政策要求，社区要组织全员核酸。社区人员要准备场地、联系检测机构、组织志愿者、通知居民、做好现场秩序维护……既要确保全员检测，又不能造成新的人员聚集，工作千头万绪。

华龙苑北里社区的居民发现，在小区业主群里，党支部书记王翠娟像往常一样给大伙发出了通知，通知包括事项、时间、地点、温馨提示等各项内容，既清晰明了又不失亲切温馨。居民们按照通知要求有秩序地参加检测，工作如期顺利完成。

直到这时，才有居民想起来，这几天的检测工作好像王翠娟书记都参与了，那她的手术怎么办？

有的居民实在忍不住，给她发了微信：“王书记，工作很重要，您的手术也很重要，别耽误了做手术。”

不止一位居民发来类似的微信。王翠娟十分感动。她给居民回复说：“手术已经做完了，感谢家人们的关心。”

除了做手术期间，她一直都在工作：社区的工作怎么安排，怎么跟外界沟通协调，怎么做好居民的思想工作。

核酸检测期间，社区居委会一共7名工作人员，做大手术的她虽然被其他成员安慰好好保养身体，但是她给自己安排的活就是，除了不能去现场，其他能远程做的事一样不少。

但是其他人不知道的是，髋关节置换手术在麻药的药效过后疼痛感非常难熬，她一直都是在咬着牙安排各项工作。

家人心疼她工作这样拼命，她却笑着回答：“工作可以让我忘了疼痛，一举两得。”

这不是王翠娟第一次做髋关节置换手术。2018年，她的左腿髋关节就做了置换手术。按照医生的说法，髋关节置换手术后至少要休养3个月。但是因为着急，她1个多月就拄着拐棍出去工作了。结果因为没有养好，留下了后遗症，左腿已经有些变形，至今走路还有些僵。

那时有什么事让王翠娟这么着急出去工作呢？原来是华龙苑北里社区要进行市政水置换工程。这个工程前后运作了2年多才成功，是关系全社区居民的一件大事。

在工程最紧张的8月10、11日、12日三天，刚做完手术还没有痊愈的王翠娟拄着拐杖在现场全程盯守工程进展，每隔两个小时就在业主群里向居民通报工作进展，解答居民发出的疑问。8月12日11点40分，各个居民楼正式通市政水。全社区一片沸腾。王翠娟这才发现自己已经累得几乎要瘫了。

8月13日是王翠娟的生日。在家人心疼的埋怨声中，她过了一个幸福的生日。

但是这次她显然没有想吸取上次手术后的教训，还是打算“腿不疼了就出去工作了”。“我的原则就是腿不疼，不影响工作就行。”她笑着说。

二、24小时随叫随到

今年冬天的一天，一个社区居民在清晨6点整打通了王翠娟的手机。在电话里，她用带着歉意的语气说：“王书记，实在是不好意思这时候打扰您休息，但是我现在在卡口，需要您和卡口值班人员确认信息我才能进社区。”当王翠娟得知她是前一天晚上11点多就到了卡口，还带着两个年幼的孩子，为了怕打扰她的休息一直在卡口处等着的时候，心疼地对她说：“我的手机24小时开机，你随时可以给我打电话，我随时等着为大家解决问题，下次再有类似的情况千万不要等。你还带着孩子，冻感冒了怎么办啊？”随时服务，王翠娟不是用嘴说说的。社区的工作本来就是千头万绪，从2020年开始，因为疫情的原因，社区居委会的工作变得更加繁琐。

 王翠娟（右一）进行消杀

如今，华龙苑北里社区居委会共有7名工作人员，清一色的娘子军。但是形容起这支团队，王翠娟用了“很给力”这个词来形容。原来，从2020年开始，居委会的所有工作人员没有节假日，没有年假，每天24小时随时可能上岗，最紧张的时候7个人24小时轮流值班。实在累了、病了，其他人都会体谅，其他人迅速补位，但是当事人只要感觉自己稍微好转，就会迅速返岗。家里孩子小的，中午风风火火赶回家给孩子做了饭，甚至等不了陪孩子吃个饭，就匆匆忙忙赶回工作岗位。

7个女同事，除了王翠娟的孩子大一点外，其他的孩子都不大。但是大家没有一个人有怨言。大家都说，王书记这个带头人一直冲在最前头，我们跟着干就是了，没什么可抱怨的。

人少事多，王翠娟并没有想着应付眼前，还是想着怎么为居民服务好。她采取的一个方式就是把每个人都培养成全能选手。她解释说，比如说计生专干今天去做别的工作了，居民来办这个业务，其他人也要能给办好，不能耽误了居民的事。

同时，在去居民家上门办业务的时候，她要求不能只想着办一件事，而是要想着很多事。例如，去有孕妇、老人的家庭上门测核酸，还要了解一下居民有何意见诉求，看看家里是否有安全隐患、人员是否有变动，等等。

就是这样，华龙苑北里社区的居民在疫情开始以来，并没有感觉社区生活与过去相比有太大的变化，当然他们也明白这是社区工作人员在背后付出了很多。

王翠娟（右一）为社区居民测量体温

三、90多个工作群最大化利用资源

在日常工作中，王翠娟总结出了党建引领、五方共建工作机制。这五方即党支部、居委会、业主、物业机构、社会组织。但是王翠娟说，发展到今天，这个工作机制已经远远不止“五方”了。她说，现在又加入了非公企业、快递小哥、新业态等多个方面。

“这样做的目的就是最大化地利用社区的各类资源，更好地为居民服务。”王翠娟说。

现在，王翠娟的手机上有90多个工作群。这些群里会发布自己拥有的各类资源，社区会将其整理成可共享资源清单。每个月居委会会定期召开例会，党员志愿者、社区管家（即楼门长）上门服务的时候会形成居民需求清单。

可共享资源清单和居民需求清单及时对接，社区服务质量进一步提升。王翠娟说，这个机制也是在实践过程中逐步理顺的。一开始，无论是居民还是工作群里成员都习惯有问题直接找她。但是这么大的社区，这么多的事，她即使三头六臂也做不完，而且效果也不好。后来她引导社区管家积极发挥作用。全社区56个单元，共有56个管家。管家们每天楼上楼下走一趟，既随时搜集居民意见建议，又及时解决楼道堆物等问题，前后也就是十几分钟，但是每天坚持，居民有问题可以随时向管家反映。管家能够直接解决的，就直接解决，棘手的问题，第一时间向居委会反映，居委会协调各方妥善解决。

每个月的居委会工作例会，王翠娟要求大家不说客套话，就是反映上一次问题的解决情况，收集新问题，讨论问题的解决方案。这个会上，大家畅所欲言，互相启发，办成了不少疑难事、棘手事。

如今，在王翠娟和她的团队的带领下，居民们都积极参与到社区管理中来。她兴奋地说，一开始社区管家都是老年人，虽然工作热情很高，但是由于身体原因，有些工作做起来毕竟很吃力。现在56个社区管家中已经有一多半都是年轻人，他们精力更充沛，头脑也更灵活，协助社区做了很多服务居民的工作。王翠娟的儿子就在妈妈的影响下选择当一名社区志愿者，只要有时间就参加志愿服务。

“每天工作这么忙，这么累，如果有机会换一个工作岗位，你会选择离开吗？”有人这样问王翠娟。

“不会。”王翠娟很干脆地回答，“居民就是我的家人，谁会舍得离开自己的家人呢？为他们服务，再苦再累我甘之如饴。”