北京市朝阳区城市管理指挥中心

在市委、市政府的坚强领导下，朝阳区高度重视“接诉即办”工作，坚持以人民为中心，结合党史学习教育，特别是开展“我为群众办实事”实践活动，集中攻坚克难，抓住共性问题和难点问题，推进“每月一题”，“主动治理、未诉先办”相结合，不断深化“接诉即办”改革工作。

一、主要工作进展及成效

全年朝阳区共受理市民热线诉求75.6万多件，响应率、解决率、满意率由年初的88.13%、73.43%、79.94%提高至12月份的99.18%、89.03%、90.66%，“七有”“五性”综合得分由年初的79.01提升至12月份的91.75。

（一）强化顶层设计，落实高位统筹，完善“接诉即办”体系建设

1.加强顶层设计。成立区委全面深化改革委员会“接诉即办”改革专项小组，统一部署全区“接诉即办”改革的重点任务，指导、推动、督促全区“接诉即办”改革重要任务的组织落实，定期召开小组专题会议，研究推进接诉即办工作。

2.深化区级高位统筹机制。区委、区政府主要领导将“接诉即办”工作列入区委常委会、区政府常务会议题，纳入街乡书记点评会，对突出问题进行重点调度推进；区委、区政府主管领导每月召开“接诉即办”点评会和约谈会，建立周例会机制；分管区领导加强对分管领域“接诉即办”工作的研究调度，加大所联系属地街乡的工作指导，对分管行业、包片街乡的疑难诉求进行及时调度。

3.强化规范指导。区委办、区政府办联合印发《关于全面推进“三大行动”进一步加强“接诉即办”工作的实施方案》，强化“接诉即办”具体举措和实施步骤，并作为一段时期内指导全区“接诉即办”工作的主要抓手。

（二）凝聚合力，有序推进，全面落实“接诉即办”工作

1.积极落实三大行动。“集中解难题行动”，集中政策、集中力量、集中资源、集中时间，统筹推进、重点解决31项重点任务，目前各项任务进展顺利，形成了一批工作成果。“办好每一件行动”，制定“吹哨报到”工作运行实施细则，完善流程和机制，开发“朝阳区街乡吹哨部门报到系统”在全区试运行。强化“首接负责”机制，由首接单位负责牵头协调办理，落实好响应和处置责任。“集中解难题行动”，集中政策、集中力量、集中资源、集中时间，统筹推进、重点解决31项重点任务，目前各项任务进展顺利，形成了一批工作成果。

2.建立常态化工作机制。从区级层面理顺工作流程，要求各单位“一把手”对于12345派单“日签日清日督”，严格落实“一把手”签批、督办机制。主要领导每天了解诉求受理办理情况，日签批、周调度、月总结，承办科室负责人、社区（村）书记主任要亲自办理。同时，落实社区（村）处级领导包片机制，形成强有力的组织保障体系，确保工作扎实有效开展。

（三）精准施策，集中破解，专项工作取得可喜成效

1.重创新，关口前移防范突出风险隐患，集中破解消费类诉求难题。在区级高位统筹之下，各部门凝心聚力，形成了朝阳“123+N”模式，成立1个预付费“接诉即办”工作专班，完善推广多元调解和资金监管两个平台，建立企业保险、社会征信、公众监督三个机制，开展“N个部门”矩阵式联动联合约谈、执法。目前，根据企业特点“一企一档”，有针对性开展集中行政约谈，已约谈企业220家；对25家重点企业开展现场联合执法；分两批对12家跑路暴雷企业进行黑名单公示，对3家高风险企业进行灰名单公示。

2.强治理，打通房产证办证难关节，集中精力破解历史遗留问题。朝阳区成立“解决历史遗留房地产开发项目不动产登记问题”工作专班，目前已为6.49万套不动产登记历史遗留问题房屋打通办证路径；已为40个办证难项目编制处理方案，其中22个项目已经区政府审定通过，18个项目已向区领导汇报，原则上同意方案内容；为加快推进历史遗留办证工作，代替区政府拟定《关于加快解决不动产登记历史遗留问题的工作方案》、《关于加快解决朝阳区农民安置房、政策性保障房不动产登记历史遗留问题的实施意见》；全年组织60余次办证难问题专题会，召集相关部门及相关业务科室共同研究办证路径，共同推进办证工作。

3.控源头，精准聚焦行业主体，专项治理拖欠工资问题。就业岗位多、用工多是朝阳区的又一特点，拖欠工资问题较为突出。朝阳区拖欠工资诉求重点集中在居民服务业（保安、保洁、快递员等）和建筑施工及装饰业。开展监察仲裁“一窗受理”，做好重点行业监管，促进惩戒教育相结合，强化普法宣传，线上线下双管齐下。

二、主要工作亮点

（一）一条AI主线：人工智能贯穿接诉即办全要素建设

积极探索AI技术在朝阳区市民热线接诉即办系统运行中的应用，以AI智能分析服务方式支撑接诉即办系统各类子应用，加强对热线反映诉求办理的全链条、全流程的实时动态监测及预警调度指挥，逐步实现诉求工单智能标签化、派单智能推荐化、回访智能一体化等功能，达到需求与供给高度契合，推动“接诉即办”效能不断提升。

（二）两端参与方式：打造核心系统与移动端系统互通互补

1.研发全链条、全流程、全领域延伸的核心系统。研发朝阳区市民热线“接诉即办”核心系统2.0版本，充分利用大数据分析，依托AI人工智能技术，逐步实现系统自动化，不断优化和延伸各业务系统。通过多渠道汇聚、高效率派遣、多层级联动等功能，充分发挥12345朝阳分中心的连接枢纽作用，使“接诉即办”工作处置流程更加便捷、高效、智能化。

2.深化全响应、全感知、全服务掌上平台。充分发挥“接诉即办”手机端2.0作用，为区领导和各街乡主要领导、主管领导等不同层面抓实“接诉即办”工作提供服务。通过手机端2.0与朝阳区“接诉即办”核心系统信息共享，快捷高效地进行智能化案件处理、分析、统筹调度，在动态监测的基础上，实现区领导对群体性诉求直批直转，实时跟踪，推动市民群众“急难愁盼”问题进入“处置加速道”。

（三）三个治理方向：三方向治理模式：从社会主体、诉求人、群体性诉求入手抓源头、找重点、求突破

1.从诉求涉及社会主体入手，打破传统意义上的“未诉先办”，不局限于分析历年群众反映的重点、难点问题，积极运用大数据技术，逆流溯源，找准问题根源，明晰诉求主体。

2.从产生源头入手，运用大数据、AI等技术手段，对诉求、诉求人及企业采取多视角分析，实现精准画像，促进诉求办理精细化、智能化。同时，通将详细的诉求人分析数据向街乡、部门及时推送并实时展示，通过科技赋能助力“接诉即办”，更深入地挖掘诉求数据，智能提升“接诉即办”工作。

3.以群体性诉求为突破口，建立群体性诉求快速响应机制。针对群体性诉求采取分级分类、动态监测，第一时间形成智能化预警提示，启动处置预案，实现与处置部门的快速沟通响应，推动诉求处置前置，充分发挥指挥、调度、协调作用，形成快速响应、精准聚力、高效处置的“接诉即办”朝阳模式。